中国消费者报南京讯（余友银 记者 董芳忠）“我在药店买的口罩怀疑是假的，请查处。”“好，我们马上将你反映情况进行交办，请分局快速调查，结果会第一时间向你反馈，感谢你对我们工作的信任和支持。”新冠疫情发生以来，反映药店口罩等防疫用品、超市蔬菜等民生用品价格质量问题，以及消费者与餐饮、婚庆、宾馆等服务行业因疫情导致的定金纠纷等投诉举报工单塞满了市场监管投诉举报系统，关于口罩购买发放咨询的电话更是此起彼伏，一个接着一个。

疫情特殊时期，民生保障刻不容缓，为稳定社会情绪、维护市场秩序、保护消费者合法权益，江苏省兴化市市场监管局党组第一时间在局防控指挥部专设消费维权组，由分管副局长担任组长，由消费者权益保护科和分局条线监管人员为组员，增派2名工作人员加入到12315热线电话值班，从1月26日大年初二始，就投入到这场没有硝烟的疫情投诉举报战“疫”。

“从1月25日大年初一开始，两周多的时间，我们已收到2100多件各类咨询投诉举报工单，其中投诉293件、举报164件，受理咨询1600多件。”兴化市市场监管局受理投诉举报工作负责人刘志军向前来检查工作的副局长顾安汇报。“有困难没有？”“市政府口罩投放电话公布后，市民咨询比较多，有许多口罩预约购买方面的咨询，都打到我们这里，工作有点应接不暇，但我们会坚守好岗位。”

12315投诉举报受理中心人员严格执行24小时投诉举报受理、调查、解决、反馈制度，对每一份工单详细登记，并从快分流、从快核实、从快处理、从快回应。由于工作量大、人员少、时间紧，他们加班加点，注重时效，严格落实投诉举报处置情况日报告制度，认真做好每一份投诉举报件处置情况的反馈、回复、上报工作。各分局、稽查大队对12315、12345平台转交的价格、质量等投诉举报，坚持做到快受理、快调查、快解决、快反馈，截至目前，已查处涉及口罩违法案件12件，并及时予以通报曝光。

投诉举报工单天天有、时时有，需要及时核实、随时处理、限时回应。为了尽可能地提升工作效率，他们放弃中午休息时间，从早上8点到晚上10点，全力投入到工作中去，经常连午饭都来不及吃，饿了渴了，就用自备的方便面、矿泉水充饥。“最多的一天，我们共处理工单150件，接到电话200多个。”功夫不负有心人，截至2月13日18时，“12345市长热线”交办的投诉举报全部办结回复完毕，做到了投诉举报零积压。

“除了受理消费投诉举报，我们还要做好群众情绪的安抚工作，答复处理不好，会导致疫情风险向社会风险转化，影响社会和谐稳定。”当问到他们工作的动力时，刘志军这样回答。前不久，家住城区的张女士反映某药店口罩预约电话打通了，但对方却不说话，感到窝火憋气，要求处理。接诉后，工作人员立即与该药店负责人取得联系。经了解，原来是药店营业员接通电话后，又忙于接待药店其他顾客，电话一时搁置本想做完生意后再接听。工作人员提示药店在疫情期间应该做到专人接听。药店负责人也认识到了错误，明确安排一名营业员专门负责电话接听，并向消费者去电表示道歉。消费者在接到药店负责人电话后，又来电对处理的工作人员表示感谢。