当古都遇上标准化

——河南开封市打造旅游标准化示范城市掠影

    □ 本报记者 戴占军/摄     杨会玲 本报记者 孙中杰/文

   “七朝古都”博大厚重，“东京梦华”风情万种。河南开封市是国家级旅游城市，“旅游带动”是该市政府“六大发展战略”之一。开封市质监局以实施标准化战略为契机，以旅游优势产业为突破口，从制定地方旅游标准入手，不断探索标准化与文化融合的新路径，总结出一套内容全面、系统完整、操作性强的标准体系，标准数量、质量呈逐年上升趋势，多项工作成效显著，赢得了开封市委、市政府的肯定和认可。

   从2013年创建省级旅游标准化示范城市以来，开封市质监局已按照标准化的要求，围绕“吃、住、行、游、购、娱”6大要素，组织、指导有关部门及企业制定发布并实施《开封市旅游单位管理人员通用工作标准》、《开封小笼灌汤包子制作规程》、《开封市社会住宿业等级划分》等13个开封市旅游地方标准。这13个地方标准涉及开封旅游行业发展的小笼灌汤包子制作、手工刺绣工艺品生产、清明上河园解说词、公交服务等内容，通过全面升级，开封市相关行业生产经营和服务水平得到提升，旅游标准化让优质服务渗透到旅游的每一个环节、每一个角落，为创建国际文化旅游名城注入了一支“强心剂”。

   标准化建设不仅给这个古老的城市带来了耳目一新的变化，更为这里的旅游行业带来了巨大的经济效益。2014年，开封市累积接待境内外游客3969.8万人次，同比增长13.6%，实现旅游综合收入192.6亿元，同比增长15.9%。这一系列的标准启动实施，标志着标准化工作，正大步迈入一个全新的推进标准化战略、促进经济社会发展的“质量时代”。

   “从2010年的国家5A级旅游景区到2011年的国家级服务业标准化试点单位，再到2013年的省级旅游标准化示范单位，标准始终是景区发展的关键词。”开封清明上河园景区总经理周旭东告诉记者，近年来，景区专门成立了领导小组，通过多种方式打造了一支旅游标准化领域的专业人才队伍，并不断充实景观内涵，提升景区服务设施精品化水平，创新了服务理念，更加注重细节，为游客带去全面、周到、贴心的人性化服务。游客的满意度提高了，口碑好了，景区也取得了巨大的经济效益。

   大型水上实景演出《大宋·东京梦华》，涉及演职人员和配套服务工作人员近千人。植入标准化管理，保障了演出质量、协同和安全。

    景区服务人员，无论是着装、化妆还是举止谈吐，桩桩件件都有规范、规程。

    从蒙娜丽莎到骏马图，依托标准化促进古老手工艺发展，宋绣如今无所不能。

   标准化服务进企业。图为质监人员与宋绣传承人王素花共同研究工艺改进。

   作为开封旅游服务标准化工作的标杆企业，清明上河园连年实现接待游客数量和企业收益双增长，杜绝了安全责任事故并基本实现了无投诉。

    带着标准走进龙亭，让历史和温暖走进人们心里。

    一年一度菊花节，也是开封质监人实景宣传标准化工作的好时机。

    清明上河园内的标准化服务设施，从开水提供到天气预报、通讯服务等，功能齐备。

清明上河园股份有限公司总经理周旭东畅谈标准化工作体会，“标准化，解放了管理者，解放了生产力。”

   “包子有肉不在褶儿上。”但开封灌汤包标准，细化到了必须有多少个褶儿。自宋以来的这道开封名吃，如今让八方游客大快朵颐。

    《中国质量报》