守初心 担使命

河北省张家口市12315坚守战“疫”第一“线”

　　新型冠状病毒引发肺炎疫情发生以来，正值春节假期，河北省张家口市市场监管局局党组迅速反应、立即部署，全面打响了一场疫情防控阻击战。12315投诉举报指挥中心全体人员秉承“疫情就是命令，防控就是责任”的崇高使命，从除夕（1月24日）起，席位全开、24小时全天候值守12315热线电话，全力做好年关值守和涉疫投诉举报信息的接听受理工作。

张家口市市场监管局召开市场监管领域疫情防控推进工作电视电话会议

李桂金主任布置年关值守和疫情防控工作

　　中心全体工作人员面对疫情不退缩、舍小家为大家，全力保障春节和疫情防控期间12315热线畅通。

工作人员24小时值守12315热线电话

　　由于疫情的出现，工作人员高峰时期每人每天需要接听100 多个电话，比往年同期多出10倍。为了让更多百姓能够打进电话，缓解拨打电话排队现象，话务工作人员采取多接、简登、少说、快转等超常规方式，最大限度为消费者投诉举报挤出时间和空间。面对突如其来的疫情，不少的消费者存在担忧和恐惧的心理，许多市民多次打来电话，咨询防护用品价格、防疫物资储备、疫情扩散情况、预防病毒措施、去哪里购买防疫用品等，也有热心市民建议关闭饭店、麻将馆、电影院，超市和药店多开结算窗口、小窗口无接触式销售，规定遛狗时间，错峰上班等等。工作人员在耐心解答的同时，还要做好群众的心理疏导工作，积极引导广大市民理性消费、科学防疫。有些群众反映的问题本不属于市场监督管理部门职权范围内，但当工作人员告知应向其他相关部门反映其诉求时，个别人不理解，情绪比较激动，甚至言语辱骂，大家均耐心倾听、细心解答。特别是针对涉及疫情的相关信息，都一一做了详实记录，并第一时间向疫情防控部门进行报告。

　　自1月24日到2月23日，12315投诉举报指挥中心共接到投诉举报信息3748件，其中投诉614件、举报932件、咨询2202件、转办率100%、投诉举报办结率92.95%。投诉类主要集中在:无法购买到防疫用品、年夜饭退押金、蔬菜口罩消毒液哄抬价格等方面。举报类主要集中在:高价或不正当渠道销售口罩、消毒杀菌类产品、抗病毒药品、相关医疗器械、食品和假冒伪劣防疫用品等方面。咨询类主要集中在:门票、飞机票、婚庆、旅游、民宿、酒店住宿、何处可以购买口罩等方面。

李桂金主任多次紧急部署涉疫投诉举报工作

　　针对上述投诉举报和消费者所反映的涉疫问题，12315投诉举报指挥中心在张家口发布APP和张家口新闻APP上及时发布了《理性消费 科学防护》的消费警示，提醒广大市民在疫情防控期间要理性消费；为进一步方便广大消费者投诉举报，12315投诉举报指挥中心在市政府网上发布了《张家口市市场监督管理局关于12315投诉举报热线受理范围及途径的公告》，明确投诉举报渠道和受理范围，尽最大努力维护消费者的合法权益；为从严从快打击哄抬价格、假冒伪劣、虚假宣传等行为，专门下发了《关于加强疫情期间12315案件查办工作的通知》；为县区局工作人员能够快速办理举报类案件，特意制定了《关于全国12315平台举报案件办理流程的说明》；为市防控办和局领导能够及时了解全市消费者投诉举报热点提供科学决策依据，撰写了10期《关于涉疫投诉举报信息分析简报》。

丁立超同志对话务人员进行系统操作培训

　　在疫情防控期间，中心全体工作人员无论是党员还是群众均能够舍小家为大家，没因个人原因请过一天假，没有饭自己带，没有公交车骑电动车、步行也要来上班。因为在大家心中装着百姓、装着责任、装着使命，大家知道全力做好百姓的消费权益工作，就是为抗击疫情做出的一份贡献。

　　丁立超同志是怀安县人，大年三十值完班初一上午回到老家，去年刚刚结婚的他本打算把婚假推到过年，多陪陪身患大病的父亲。当他接到初二上班的通知后，沉默片刻狠狠地咬着嘴唇，坚定地对家人说“爸妈，刚接到通知明天上班，下午就得回市里！”“住一宿明早走不可以吗？”瘦弱的父亲颤巍地说着、慈祥的母亲同时投来期盼的目光，他心中清楚这个时候的电话不是通知是职责是使命。“我要向党员看齐，决不能拖后腿”，他义无反顾地踏上了归程，投身到一线战“疫”工作中。

丁立超同志夜间值守12315热线电话

　　“小丁，快吃吧，再不吃一会儿凉了！”在一旁值班的同志向他提醒着，“再等等，还有一个数据就分析完了！”他目不转睛地盯着平台中的数据附和着，将近来消费者投诉举报的热点问题进行数据统计与分析，他希望能为防控办和领导科学决策提供第一手的投诉举报资料。

　　“小丁，这个话机怎么接不了电话了？”“消费者的语音留言怎么听不到声音？”“举报单保存不了了，你给看看是怎么回事？”“桥东区有一个退回的投诉单，怎么处理呀？”“小丁，稽查局需要个账号，后台怎么建立啊？”“怀安局的账号怎么看不了投诉举报案件了？你给看看权限对吗？”“12315系统怎么查看办结率啊？”“12315系统中能进行案件催办和督办吗？”丁立超同志从大年初二到现在一直坚守在12315热线的阵营中，从保障12315系统稳定运行与维护，到充当话务人员接听12315热线电话，再到投诉举报数据统计分析都留下了他的“足迹”，在同事眼里他既是保障平台平稳运行的工程师，又是处理投诉举报各类“疑难杂症”的专家，他永远不知道累，他的脚步永远不懂的停歇。

　　在12315大厅的门口，突然出现一个急匆匆的身影“主任，我回来了！”这就是一个孩子只有1岁多，丈夫也在抗击疫情一线的张露萍同志，“你不是回张北老家过年吗？你母亲回天津老家你婆婆又在张北老家，孩子那么小谁管呀？”“这个时候是群众诉求最多热线最忙的时候，大家都回来啦，我是党员我怎么能不回来呢?家里的事我已安顿好了！”说着她擦了擦眼镜片上的雾气，便坐在席位上接起了12315热线电话，可谁曾想她的孩子还没有断奶且在老家生着病呢！

张露萍同志对话务人员进行专业培训

　　“主任，把投诉举报案件的分流和涉疫案件分类统计的工作交给我吧！”张露萍同志主动承担起信息量巨大的涉疫投诉举报案件的分类、汇总、统计、分析与简报撰写等工作，她的话是一名党员发挥先锋模范作用的直接体现，更是战斗在防疫战线上一名基层工作人员的表态，在这场没有硝烟的战“疫”中，她用自己的实际行动诠释了什么是“担当”，什么是“巾帼不让须眉”，什么是共产党员的“初心和使命”。

　　“你家孩子还小，今天我替你值夜班吧！”“天色不早了，早点回去照顾小孩儿吧”“你们都是年轻人，多吃点儿，不够我给泡方便面去”……“大家伙都累一天了，回家好好休息，剩下的事我来处理好了！”热心肠的黄海莹同志总是关切着大家，可同事们都知道，她的丈夫是抗击在疫情一线的警察同志，家中还有备战高考的孩子需要照顾，但她从来也没有说过，只听她默默念叨着“该写一篇消费警示，提醒市民在疫情防控期间要理性消费、错峰购物”……她始终牢记自己的政治身份，自觉加强党性修养、提升精神境界，彰显出一名老党员崇高的理想信念，体现出“关键时刻站得出、危难关头豁得出”的担当精神，为做好战“疫”工作起到了“旗手”和“标杆”的引领作用。

黄海莹同志夜间值守12315热线电话

　　甄桢同志主要承担中心财务和后勤保障等工作，同时还承担起疫情期间大厅的消毒，工作人员健康状况的管理、登记和上报，自我防护知识宣传，夜班工作餐的采配等工作。浓烈的84消毒液和酒精浸润着这位初为人母的小同志，经常使她“泪流满面”，“是不想孩子呢？”这时大家也常常开她的玩笑。她就是中心岁数最小的党员，她的女儿还在哺乳期，此时的孩子更需要妈妈的照顾，可是她没有提过一次困难，坚定地投入到了战“疫”中。

新入职的工作人员夜间值守12315热线电话

　　当然，还有奋战在12315热线电话旁新入职的工作人员……在这场疫情面前，她们褪去了同龄人的轻浮与高傲，展现出的是新一代的沉稳和担当，她们是队伍中不可或缺的元素，更是社会的未来之星……

　　夜幕在新冠肺炎阴影的笼罩中慢慢降了下来，晚风吹动着树上枯黄的叶子沙沙作响，机关办公楼内的灯一盏接着一盏的熄灭了，可12315投诉举报指挥中心的大厅内仍是灯火通明、夜以继日。“喂，您好！这里是张家口市12315指挥中心，请问有什么可以帮到您的吗？”“先生您好！您举报的高价销售口罩问题我们已经在12315系统中作了详细记录，后期辖区局工作人员会根据相关法律法规进行依法查处！”“女士您好，您投诉的饭店不退订餐押金问题已记录完毕，后期会有张北县局的工作人员跟您取得联系，请您注意接听”……此起彼伏的来电声早已打破了这寂静的夜晚……

　　虽然立春了，北方的夜晚还是很冷，李桂金主任安排完今天最后一件事拖着疲倦的身体走出了投诉举报指挥中心的大厅，他不仅是中心的领导更是一名二十多年党龄的老党员，他有责任和义务带好这支队伍，从战“疫”打响他没有休息过一天。他们用初心诠释对党的追求，用行动证明对党的忠诚，他们舍小家为大家，在12315战“疫”第一“线”上默默坚守着，默默付出着……

　　（供稿：河北省张家口市市场监管局）